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对在线旅游应加强“在线监管”
时间:2019-05-15 10:48:00  来源:河南日报  作者:

  河南生活在线“五一”旅游消费旺季结束后,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。(见5月14日《法制日报》)

  在线旅游是消费者通过网络预定旅游产品或服务,并通过网上支付或线下付费。它拉近了消费者与旅游服务提供商的距离,方便了旅游消费者,也拓宽了商家的销售渠道,让消费者有了更多选择的机会。在线旅游行业的出现总体来说有利于社会,有利于消费者,有利于旅游行业的发展。

  但现在在线旅游却成了消费者投诉“重灾区”,存在不少行业乱象,消费者权益没有得到良好保障,颇有一些“野蛮生长”的意味。默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等等。有消费者在线预订客户,到期却无法入住、有的机票无法更改……凡此种种,极大影响了消费者的消费体验,也侵犯了消费者的正当权益。

  在线旅游“野蛮生长”的背后也有客观原因,比如在线旅游存在消费过程点多、线长、面广的特点,这给相关部门的监管,带来了一定难度。而在线旅游属于新兴行业,行业发展还缺乏成熟经验,对于监管部门来说,也存在监管没能及时跟上等问题,这些都让在线旅游存在无序发展的苗头。而在线旅游乱象,阻碍了行业的健康发展,不利于增强消费者对在线旅游的黏性,长此以往,最终将是“双输”结局。

  根治在线旅游乱象,监管必须“在线”。相关部门应加大对在线旅游行业的监管力度,积极完善相关制度,督促企业规范运营。对于企业来说,也要能逐渐完善内部管理,充分发挥出在线旅游的优势,遏制在线旅游乱象,更要能真正以消费者利益为重,维护好消费者权益。这样才能有效遏制在线旅游的无序发展,保护好广大消费者权益,促进在线旅游行业健康发展,实现消费者与商家的共赢。戴先任

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